回顾企业与顾客关系变迁：从分离到融合及背后原因与走向娃哈哈网络营销推广策略

企业与顾客的关系，乃是市场经济的基本且主要的关系。确切来讲，这是三方的关系。即企业、顾客、消费者这三者之间的关系

企业从事产品设计、生产并提供服务。顾客进行产品和服务的购买。消费者使用产品和服务。存在购买者并非最终使用者的情况，即顾客与消费者并非同一人。在本文里，我将顾客和消费者视作等同，统一称为顾客。对企业与顾客关系的变迁做简单回顾与梳理。借此感受企业经营的变化。思考变化背后的原因。以及今后可能的走向

在很长一段时间内企业与顾客相互分离顾客和企业之间不仅存在围墙还存在层层中间商

100多年前，福特汽车公司的经营堪称典型。亨利·福特被称作速度狂魔。他采用流水线生产汽车。这让汽车成为代步工具，取代了马车。他有句名言：“不管顾客需求怎样，我只生产黑色T型车。”还有句话也令人印象深刻：“无需询问顾客需求，因为顾客自己都不知道想要什么。你该问顾客是否需要汽车。”大家不了解汽车，自然不会有这方面需求。顾客可能会回答，我需要一匹跑得更快的马。这种事实，后来被人们逐渐认识到。市场营销学研究显示，从客户处获取有关创新的新市场产品的宝贵意见极为困难。有时还会产生误导信息。消费者频繁的反应是，我要更便宜更好的相同产品。消费者很难理解和表达他们的需求，这是客观事实。

企业是专业性产品与服务提供者。企业安心设计产品和服务。企业将重点置于生产一方。企业等待潜在消费者购买。这便形成后来大家所认为的一种落后经营理念。即好酒不怕巷子深。在市场学里。这样一种经营理念被概括为生产者导向或生产观念。企业与顾客是分离的

到20世纪30年代情况发生变化推销观念取代生产观点逐渐成为主流推销观念即把生产出的产品与服务设法卖出去转化为收入进而形成生产循环推销观念本质上仍是生产者导向却反映出市场竞争激烈简单回顾20世纪30年代美国经济情况便很明晰那个时期经济大萧条刚结束经济处于恢复阶段经济萧条被认为是有效需求不足产大于销供给大于需求这种情况在中国也出现过只是时间相差很多

如果说计划经济时期企业经营是生产者导向。上个世纪80年代开始改革开放。短短10年左右物资供应大幅丰富。有些产品供过于求竞争激烈。有奖销售广告刺激盛行这是典型的推销观念。中央电视台新年联欢晚会广告标王竞争很激烈孔府家酒是个不知名白酒企业因投入大量资金成了中央电视台广告标王一时间无人不知无人不晓收益相当可观据说效果是每天给中央电视台送一辆桑塔纳当天能从市场开回一辆奥迪这时企业与顾客关系拉近了但总体仍是单向关系企业努力生产并更卖力地销售产品产品质量改进社会价值体现等并非那个时期的核心诉求海尔张瑞敏先生砸冰箱严格把控质量关成为轰动全国的大事件

再回到美国企业营销观念的转变。

下一次转变大概在上个世纪五六十年代。二战结束后，人类迎来平稳的经济恢复建设时期。大量军工技术转向民用。物质生产进一步极大丰富。供求关系不断变化。人们对顾客的理解不断变化。人们对经营理念的认识也不断变化。在营销观念上从推销观念转变并上升至营销观念营销观念可概括为要重视顾客的需求先了解顾客需要什么再生产什么而非生产什么就卖给顾客什么这是个极大的变化顾客是上帝顾客至上成为这种营销理念的高度概括与响亮口号如今对顾客需求谈论得少了痛点取代需求成了热词

在市场观念指引下企业走出围墙邀请顾客来企业座谈倾听顾客需求企业研发人员工程师深入顾客群体了解他们的问题针对顾客问题结合今日所说痛点设计产品在此观念下企业行动呈现高度差异化有的企业尝试消费者定制，重视解决生产规模化经营与消费者个性化需求的矛盾，还推出大规模定制等有效的创新管理工具和理念，展现出进步。另外一些企业教条执行市场观念，将市场上好卖的产品简单等同于消费者需求，结果是谁家产品好卖，就模仿生产谁家产品嘴上宣称以顾客需求至上。实际却自我削弱实力。自身研发能力持续衰退。设计能力不断下降。创造能力日益减弱。

后来营销观念出现了一些变化。例如有生态观念。它强调既要具备经济效益。又要注重环境保护。如今这种观念依旧没过时。大家表述得更直白。称之为绿色营销、绿色产品、绿色服务等

还有一种具有较大影响力的流程再造。在20世纪80年代末、90年代初时，流程再造、重新设计等成为企业经营者与学者探讨的重点话题。我一直觉得其背后原因是人类社会从工业社会迈向信息社会。

流程再造包含诸多内容。例如大幅降低成本。提升核心能力。让组织变得更灵活。以适应社会变化等。其中关键的一条是如何将顾客纳入企业生产经营体系。流程再造的一个重要工具是从横向看待组织内部各部门关系。如下所示。

请见下图

但看不到顾客

组织结构图，从横向看。重点看部门间合作关系。从市场开始，从市场顾客需求出发。接着进入产品设计、生产工艺、制造、仓储、运输服务的良性循环。如此一来，企业与顾客距离更近。顾客被纳入企业组织体系。

那个阶段吸引顾客成为热点让顾客融入生产体系企业努力满足顾客个性化需求如计算机辅助设计敏捷制造生产柔性生产等这些成为改进和提升企业竞争力的重要手段

再往后会涉及电子商务与顾客体验。强调顾客参与，一切围绕顾客展开。C2B（顾客到企业）成为潮流，顾客成为起始点。还有C2X、C2一切等情况。这样的经营理念得益于物流及电子商务的发展。企业与顾客间的中间商被迅速取缔。大规模高度个性化直销成为可能。在这个阶段许多企业落伍了其落伍原因并非仅仅是物流方面基础设施落后也并非仅仅是技术方面基础设施落后更并非仅仅是电子商务方面基础设施落后而是片面地跟着顾客转缺乏企业对顾客的引导还有一些企业在这个过程中走在了前面它们强调顾客和企业共同创造价值把创造价值的重视程度置于顾客的方便性和便利性购买之上这是一种进步到了这个阶段企业的边界真正模糊了顾客既是消费者也是生产者说企业和顾客融为一体并不为过这是大体的变迁和脉络

这是个很值得思索的问题

进步。在社会层面，这会让产品和消费物有所值、物有所用。生产的产品和服务能得到较为充分的利用。如此一来，自然会减少浪费。进而实现资源的有效匹配。这是一件好事。

在与顾客紧密互动时进一步丰富了物质文化生活提升了消费者的满意度提升了消费者的幸福感这是好事优点能列举很多

问题会在哪？

我一直觉得，无论跨界情况如何，组织边界怎样模糊，社会始终存在分工。分工体现为专业之事由专业人士去做。在产品创造制造方面，企业理应比消费者、顾客更具专业性。我觉得这个事实未曾改变，这种分工的底层逻辑也未改变。在此情形下，企业不能因顾客便利就推卸创造美好生活的责任

这就是克里斯滕森等人提出的破坏性创新、颠覆性创新能被广泛认同的重要缘由。这也表明复制性、改进性创新无法满足消费者个性化需求，以及对绿色、健康的持续需求。创新要从单纯提升生产效率，转向更关注民生、人们的福祉。这是大趋势。在大数据算法盛行的时代。在人工智能盛行的时代。这些情况应该引起企业经营者的高度重视。

最近视频号火起来了。我是一名体验者。我认为视频号的学习功能比微信出色。能利用碎片化时间。长期积累。比如关注几个英语视频号。时常观看。感觉不错。

有的讲解数学题的视频号很有趣。很多人都有这样的感受，看到数学题习惯用方程求解，却不知道不用方程该怎么解。比如，八戒买西瓜，买一个剩下15元，买两个还差20元，问八戒带了多少钱？看视频号里用画线的方法解答，很有意思。多看了几次后，对于求阴影面积、数独等题目，越看越觉得有意思，感觉能改变思维方式。看了几回。给我推荐的热门视频号里解数学题的明显变多。因为知道我喜欢。我越喜欢就越给我推荐。也许我就“上瘾”了。再看推荐的视频号。我发现给我推荐的都是小学数学题。只是重复推荐。而非给我推荐难度不断增加的题。也许我看的时间还不够长。可能觉得我还不到升班的条件

推送，基本上是投其所好！

迎合他人喜好，这样做对吗？有一所大学秉持迎合学生喜好的理念。身为家长，你会愿意把孩子送去这所学校吗？

投其所好绝不是企业经营者的责任担当。担当应体现在进步上。担当要体现在更好的理念中。这也是落实管理能让人类生活更美好的理念。要把经济价值和社会价值高度统一。甚至是在追求社会价值的前提和基础上追求经济价值。这样一种经营理念是我所推崇的

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